Archivo de la etiqueta: enfoque sistemico

¿QUÉ SENTIDO TENDRÍA SENTIR, SI TODO FUESE POSIBLE?

por María Guzmán Gonzalez

¿Qué sentido tendría sentir, si todo fuese posible?

La Nueva Era ha confundido profundamente ciertos conceptos importantes sobre el Ser. La cultura americana ha exportado el famoso eslogan “si tú quieres, todo es posible”.

If you wish upon a star …
you dreams come true!
Walt Disney

Este tipo de afirmación elude cualquier condicionante genético, emocional, cultural, continental… Si analizamos detenidamente, observamos que “yo puedo” está limitado con lo que puede el otro y con la interrelación entre ambos.

¿Dónde termina mi área de influencia y dónde se inicia mi respeto? Así mismo, resulta importante destacar que hay objetivos materiales y otros emocionales.

En todos de los casos, la verdadera satisfacción no subyace en alcanzarlos, sino en entire armonía en su estado presente. Ahora, en la actualidad, este tipo de pensamiento nos limita a los obreros consumidores, o bien nos determina a acumular títulos, competencias, relaciones o influencias.

Estos conceptos están íntimamente relacionados con nuestra comprensión de la libertad. ¿Hay alguien que pueda hacerme libre? ¿Qué significa ser libre?
Si consideramos la libertad como un estado, nada tiene que ver con manifestaciones externas. Por ello, no podré ser libre de ser española si he nacido en España, ni podré tener rasgos asiáticos si vengo de familia indo-europea.

Por otro lado, la cantidad de lealtades inconscientes a la formación de la personalidad y al crecimiento del Ego, impiden alcanzarlo todo.

Si solo somos un ser humano, la suma de todos tiene sentido, pero no la acumulacion de las diferentes distinciones de todos ellos. Personalmente nos parece significativo reflexionar sobre nuestra actitud interna a la hora de sentir una dificultad. si la dificultad no puede modificarse, obviamente hay que asentir. Si hay una posibilidad de cambio… ¿qué es lo que más nos libera? aunque esto no sea lo que más deseamos ahora.

Finalmente, si aunque no dependa de nosotros, la teoría sistémica nos ayuda a ver como sí está en nuestro ámbito de influencia, a través de un espacio generativo, el encontrar una confluencia en la que todos se encuentren mejor.

Realmente, nuestra conclusión es que no somos en absoluto libres para hacer lo que nos dé la gana. Muy al contrario. Preferimos desarrollar la responsabilidad del efecto de nuestras acciones, emociones y pensamientos. Sí somo libres internamente, sintiéndonos plenamente colmados por lo que experimentamos y permitiéndonos asentir a lo que es tal y como es. Al igual que damos las gracias a otra persona que está fuera y la gratitud es una emoción interna, la libertad es un estado profundo de bienestar tras un trabajo de armonía con los que nos rodea.

“Si eres un poeta, verás claramente una nube flotando en esta hoja de papel. Sin una nube, no habrá lluvia; sin lluvia, los árboles no pueden crecer; y sin árboles no podemos hacer papel. La nube es esencial para que exista el papel. Si la nube no esta aquí, tampoco puede estar la hoja de papel. Así, podemos decir que la nube y el papel ínter-son”

Thich Nath Hanh.

Anuncios

COMO MANTENER EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

de Paolo Iudicone Castiglioni

Empezamos hoy una seria de 3 artículos en tema de orientación al cliente desde la perspectiva sistémica.
Si la decisión de compra se basa en la influencia desde el sistema empresa al sistema mercado, entonces es necesario trabajar la voluntad de la empresa de orientarse hacia cliente, la voluntad de este ultimo en ser influenciado por la empresa y los factores que generan esa influencia a través de seis canales.

_____________________________________

Numerosas teorías empresariales han tratado el tema de la orientación al cliente y, en particular, cómo hacer de manera que la organización de la compañía asimile, desarrolle y mantenga de forma natural este enfoque a lo largo del tiempo.

La orientación al cliente tiene un único objetivo: conseguir que el cliente – voluntariamente y fielmente (es decir, de manera sostenible) – elija gastar su presupuesto en nuestros productos. Se trata de que “toda la estructura soporte a su equipo de ventas y servicio para tener en consideración las necesidades del cliente y satisfacer sus prioridades[1]”.

Enfoque_al_cliente

Desde un enfoque sistémico, que es el que en Coach 2 Enjoy propugnamos, podríamos ver este asunto desde una perspectiva de relación entre dos actores, la empresa en si misma y el mercado, que se relacionan a lo largo del tiempo. En particular, tratándose de convencer al cliente de “poner su dinero en nuestra mesa” (frase que los asistentes a nuestros cursos han oído a menudo de José Manuel Iñiguez), nos parece interesante ver esta actividad según los principios de la influencia.

Aplicándolos a nuestro contexto, los principios se traducen en:

  1. la empresa está sujeta a la influencia del cliente en el caso y en la medida en que quiere ser influenciada;
  2. el cliente puede ser influenciado solo si lo quiere;
  3. y en ese caso, el nivel de influencia depende de la calidad de la relación y del grado de vinculación.

Dicho esto, en el caso empresa/mercado asistimos a un caso muy particular de influencia mutua. La empresa no puede conseguir el interés del cliente si su organización no está dispuesta a recibir la influencia del cliente. Segundo, hay que procurar que el cliente quiera crear y mantener esta relación. En tercer lugar hay que desarrollar tanto una relación de calidad como un alto nivel de vinculación si queremos conseguir la fidelidad del mercado[2].

 

EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL SISTEMA CLIENTE.

En este articulo haremos el ejercicio – que no pretendemos exhaustivo – de leer el enfoque al cliente a la luz de los principios sistémicos descubiertos por Hellinger[3].

1) Cado uno de los miembros tiene igual derecho a tener un puesto dentro del sistema.
Desde nuestro punto de vista, se precisa desarrollar una clara cultura de orientación al cliente para lograr que no se den conflictos de lealtades entre personas o departamentos fieles al cliente y el resto. Es necesario que la alta dirección defina un sistema de valores customer oriented claros, adecuadamente comunicados y coherentemente desarrollados a nivel de acciones, alrededor de los cuales crear una alianza con los colaboradores [4].

2) Hay un orden correcto de posición dentro del sistema.
Según este principio los miembros más antiguos y/o los que vigilan la supervivencia de la empresa “ocupan un lugar más alto en la jerarquía”. ¿Cuál es el lugar de los clientes en la compañía, entonces?
Nosotros creemos que los clientes están “metafóricamente” en toda la organización y eso se traduce en una priorización en los valores establecidos por la dirección y una centralidad a niveles de flujos internos (de dinero, de formación, de comunicaciones, …) desde y hacia los equipos de ventas y todos los equipos en contacto con el cliente [5].

3) Se mantiene un intercambio dinámico y siempre creciente entre los miembros de la empresa y su entorno, equilibrado no solo en cantidad sino también en calidad.
Cuando alguien me da algo, mi conciencia personal siente una deuda y un presión a devolverle para sentirme libre en esta relación.
En este sentido, es importante que el cliente reciba un servicio adecuado para el precio que paga o quizás algo más (…poco, que grandes regalos estropean la relación desde ambos lados). La gratuidad no funciona a largo plazo (y de hecho crea no pocos problemas en las ONG).
Al mismo tiempo no se le puede pedir al trabajador que lo de todo al cliente sin una adecuada compensación.
Por esa misma razón además, la vinculación del cliente a largo plazo, que todas las empresa van buscando, tiene que tener una base de libertad y elección derivada de una ventaja real.

 

COMO MANTENER LA EQUIDAD DEL INTERCAMBIO.

El equilibrio entre dar y recibir es particularmente importante y afecta la sostenibilidad de la relación con el cliente a largo plazo. Cuando se percibe una desarmonía tanto en los trabajadores en contacto con el cliente, como en los demás, la eficiencia y eficacia de la organización resulta sensiblemente afectada.

1) Persigue siempre el win-win.

2) Desarrolla una organización que aprende de la diversidad, flexible lo más posible en el desarrollo de una respuesta personalizada tanto en términos de producto como de comunicación.

3) Crea un sistema de escucha de las necesidades interna y del mercado. Tambien desarrolla un sistema de comunicación directa y rápida hacia el cliente, de manera que la captación de información, su interpretación y la respuesta (o no respuesta) no supongan un gasto desproporcional de energía.

_________________________________________________________________________

[1] Web Finance Inc: Online Business Dictionary.

[2] ¿Por qué no uno o el otro separadamente? Conocemos la segmentación del mercado que se consigue cruzándolos paramentos “vinculación” y ‘satisfacción”.

clientes_rehenes_terroristas_mercenarios_apostoles

Hay quien define la primera variable “fidelidad”. Nos cuesta utilizar esta palabra con un cliente insatisfecho. En el mercado actual, el grado de vinculación es siempre muy débil, así que es muy fácil que un cliente pase de ser ‘rehén’ a ser ‘terrorista’.

[3] Guillermo Echegarary. “Las constelaciones organizacionales”, Editorial EVD, 2008.

[4] En este sentido, queremos importante destacar que esta alianza vela como una conciencia colectiva para el mantenimiento del principio prioritario (cuando precisamente establecido como tal) de la orientación al cliente. Eso no significa que eventuales rebeldes serán identificados y excluidos sin más: hay que tener mucho cuidado porque evidencian sintomáticamente otra prioridad quizás no declarada dentro del sistema.

[5] Lamentablemente ¿qué poco se toman en serio las quejas que llegan a través de las hojas de reclamaciones o los trabajadores del call-center ? ¿No es acaso más determinante la impresión generada por un azafata borde hacia el frecuent-flyer que la comunicación de la elegante newsletter de la aerolínea?