Archivo de la etiqueta: liderazgo y sostenibilidad – leaderschip and sustainability

10 OBVIEDADES A TENER PRESENTE PARA EL ÉXITO EN UN PROYECTO

Es evidente que las buenas prácticas del “Project Management” son claves en nuestro quehacer y seguro que nos van a ayudar a identificar los riesgos y a mitigar sus efectos, llegado el caso. A planificar con eficiencia las tareas y a asignar los recursos para la mayor eficiencia. A estructurar los acopios y negociar las mejores condiciones y de esta manera controlar nuestras finanzas.

Pues bien supuesto que ya estamos enrolados conviene que tengamos en cuenta algunas obviedades, que no por muy conocidas son menos importantes, y que además de terminar el proyecto cumpliendo nuestras 3c´s (Calidad, Costes y Calendario) nos permitan llegar cuerdos, sin mutilaciones y sin bajas en la singladura.

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EN EL TRABAJO, LA PASIÓN ES (CASI) TODO

hotel_atrio_caceres

Te cuento una historia breve pero ejemplar. Ayer fue a comer en un Relais & Châteaux (y sí, merece ser mencionado: el Atrio de Cáceres). Perfecto en cada detalle: la arquitectura galardonada, el jardín, incluso los sonidos y la luz estaban perfectamente calibrados (de la comida no es necesario hablar). Las personas no siempre sabían todo o eran impecablemente (¿aburridamente?) formales… y por esa “imperfección” yo volveré.

Primero, al abrir la puerta se dieron cuenta que no teníamos el tiempo de una comida en el restaurante estrellado (o sea, no íbamos a gastar 500 euros a persona), aún así con una “sonrisa para grandes clientes” nos acompañaron al jardín para unas tapas gourmet en vez del menu degustación.
Segundo, camareras y maitre han sido muy entrañables, jóvenes, nada creídos (quienes van a comprar en las boutiques de Ortega y Gasset o beber en sitios de moda de Madrid saben porque valoro tanto esto…).
Tercero, el dueño y cocinero, Toño Perez, se presentó, nos habló con interés y un ojo a lo que pasaba en la cocina, nos incluso llevó unos buñuelos calientes. Y como el area de trabajo – en manera muy original – estaba de paso al comedor, los cocineros tuvieron la posibilidad de saludarnos. Ademas se veían interactuar con gusto mientras preparaban las comidas.

Cuarto, al final, con el placer de enseñarnos sus maravilloso establecimiento y bodega, el chef nos puso a disposición un ayudante para que visitamos el hotel del piso -1 al roof-top.
El chico eras super joven y comprensiblemente no lo sabía todo (por ejemplo de vino) y lo dijo serenamente. Pero nos trasmitió felicidad por trabajar con ese vino, en ese edificio con sus invenciones arquitectónicas, a lado de las esculturas que se iban intercambiando por los pasillos y la escalera … es decir nos demostró pasión para lo que hacia, el sitio donde trabajaba, las ideas y las iniciativas de sus jefes, la autentica (!) atención (acabó con una persecución para darnos un pequeño regalo de la casa).

Pues, chapeau! Para esta gente, desde el chef-star al vallet, yo volveré y me dará olimpicamente igual pagar cinco veces que en un sitio cualquiera.

Porque al final, o eres diferentes o eres barato.
Pero si le metes pasión puedes ser incluso carísimo… 

Ejemplar.

COMO MANTENER EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

de Paolo Iudicone Castiglioni

Empezamos hoy una seria de 3 artículos en tema de orientación al cliente desde la perspectiva sistémica.
Si la decisión de compra se basa en la influencia desde el sistema empresa al sistema mercado, entonces es necesario trabajar la voluntad de la empresa de orientarse hacia cliente, la voluntad de este ultimo en ser influenciado por la empresa y los factores que generan esa influencia a través de seis canales.

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Numerosas teorías empresariales han tratado el tema de la orientación al cliente y, en particular, cómo hacer de manera que la organización de la compañía asimile, desarrolle y mantenga de forma natural este enfoque a lo largo del tiempo.

La orientación al cliente tiene un único objetivo: conseguir que el cliente – voluntariamente y fielmente (es decir, de manera sostenible) – elija gastar su presupuesto en nuestros productos. Se trata de que “toda la estructura soporte a su equipo de ventas y servicio para tener en consideración las necesidades del cliente y satisfacer sus prioridades[1]”.

Enfoque_al_cliente

Desde un enfoque sistémico, que es el que en Coach 2 Enjoy propugnamos, podríamos ver este asunto desde una perspectiva de relación entre dos actores, la empresa en si misma y el mercado, que se relacionan a lo largo del tiempo. En particular, tratándose de convencer al cliente de “poner su dinero en nuestra mesa” (frase que los asistentes a nuestros cursos han oído a menudo de José Manuel Iñiguez), nos parece interesante ver esta actividad según los principios de la influencia.

Aplicándolos a nuestro contexto, los principios se traducen en:

  1. la empresa está sujeta a la influencia del cliente en el caso y en la medida en que quiere ser influenciada;
  2. el cliente puede ser influenciado solo si lo quiere;
  3. y en ese caso, el nivel de influencia depende de la calidad de la relación y del grado de vinculación.

Dicho esto, en el caso empresa/mercado asistimos a un caso muy particular de influencia mutua. La empresa no puede conseguir el interés del cliente si su organización no está dispuesta a recibir la influencia del cliente. Segundo, hay que procurar que el cliente quiera crear y mantener esta relación. En tercer lugar hay que desarrollar tanto una relación de calidad como un alto nivel de vinculación si queremos conseguir la fidelidad del mercado[2].

 

EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL SISTEMA CLIENTE.

En este articulo haremos el ejercicio – que no pretendemos exhaustivo – de leer el enfoque al cliente a la luz de los principios sistémicos descubiertos por Hellinger[3].

1) Cado uno de los miembros tiene igual derecho a tener un puesto dentro del sistema.
Desde nuestro punto de vista, se precisa desarrollar una clara cultura de orientación al cliente para lograr que no se den conflictos de lealtades entre personas o departamentos fieles al cliente y el resto. Es necesario que la alta dirección defina un sistema de valores customer oriented claros, adecuadamente comunicados y coherentemente desarrollados a nivel de acciones, alrededor de los cuales crear una alianza con los colaboradores [4].

2) Hay un orden correcto de posición dentro del sistema.
Según este principio los miembros más antiguos y/o los que vigilan la supervivencia de la empresa “ocupan un lugar más alto en la jerarquía”. ¿Cuál es el lugar de los clientes en la compañía, entonces?
Nosotros creemos que los clientes están “metafóricamente” en toda la organización y eso se traduce en una priorización en los valores establecidos por la dirección y una centralidad a niveles de flujos internos (de dinero, de formación, de comunicaciones, …) desde y hacia los equipos de ventas y todos los equipos en contacto con el cliente [5].

3) Se mantiene un intercambio dinámico y siempre creciente entre los miembros de la empresa y su entorno, equilibrado no solo en cantidad sino también en calidad.
Cuando alguien me da algo, mi conciencia personal siente una deuda y un presión a devolverle para sentirme libre en esta relación.
En este sentido, es importante que el cliente reciba un servicio adecuado para el precio que paga o quizás algo más (…poco, que grandes regalos estropean la relación desde ambos lados). La gratuidad no funciona a largo plazo (y de hecho crea no pocos problemas en las ONG).
Al mismo tiempo no se le puede pedir al trabajador que lo de todo al cliente sin una adecuada compensación.
Por esa misma razón además, la vinculación del cliente a largo plazo, que todas las empresa van buscando, tiene que tener una base de libertad y elección derivada de una ventaja real.

 

COMO MANTENER LA EQUIDAD DEL INTERCAMBIO.

El equilibrio entre dar y recibir es particularmente importante y afecta la sostenibilidad de la relación con el cliente a largo plazo. Cuando se percibe una desarmonía tanto en los trabajadores en contacto con el cliente, como en los demás, la eficiencia y eficacia de la organización resulta sensiblemente afectada.

1) Persigue siempre el win-win.

2) Desarrolla una organización que aprende de la diversidad, flexible lo más posible en el desarrollo de una respuesta personalizada tanto en términos de producto como de comunicación.

3) Crea un sistema de escucha de las necesidades interna y del mercado. Tambien desarrolla un sistema de comunicación directa y rápida hacia el cliente, de manera que la captación de información, su interpretación y la respuesta (o no respuesta) no supongan un gasto desproporcional de energía.

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[1] Web Finance Inc: Online Business Dictionary.

[2] ¿Por qué no uno o el otro separadamente? Conocemos la segmentación del mercado que se consigue cruzándolos paramentos “vinculación” y ‘satisfacción”.

clientes_rehenes_terroristas_mercenarios_apostoles

Hay quien define la primera variable “fidelidad”. Nos cuesta utilizar esta palabra con un cliente insatisfecho. En el mercado actual, el grado de vinculación es siempre muy débil, así que es muy fácil que un cliente pase de ser ‘rehén’ a ser ‘terrorista’.

[3] Guillermo Echegarary. “Las constelaciones organizacionales”, Editorial EVD, 2008.

[4] En este sentido, queremos importante destacar que esta alianza vela como una conciencia colectiva para el mantenimiento del principio prioritario (cuando precisamente establecido como tal) de la orientación al cliente. Eso no significa que eventuales rebeldes serán identificados y excluidos sin más: hay que tener mucho cuidado porque evidencian sintomáticamente otra prioridad quizás no declarada dentro del sistema.

[5] Lamentablemente ¿qué poco se toman en serio las quejas que llegan a través de las hojas de reclamaciones o los trabajadores del call-center ? ¿No es acaso más determinante la impresión generada por un azafata borde hacia el frecuent-flyer que la comunicación de la elegante newsletter de la aerolínea?

¡VIVA LA DIETA INFORMATIVA!

de José Manuel Iñiguez

Nuestro José Luis López Aranguren decía

“Somos informativamente obesos y con poca musculatura informativa”

y, como además de en otros temas, en esto también estoy de acuerdo con él, os invito a reflexionar sobre la información que manejamos y en qué medida estamos cuidando nuestra salud en este aspecto.

Uno de los ingredientes que la complicación de nuestros días en nuestra vida diaria, y aún más en nuestro desempeño profesional, se nos muestra como atractivo y del que nos cuesta sustraernos, es el de la cada vez mayor cantidad de información que manejamos y la facilidad que además las nuevas tecnologías nos permiten para que nuestra admirable curiosidad nunca se vea saciada.

Ahora bien, ¿merece la pena y es rentable en términos de resultado vs energía empleada el empleo que hacemos de la información?
¿somos conscientes de lo que realmente necesitamos y nos es útil?
¿tenemos la información que realmente necesitamos para tomar las decisiones?
Estas y otras preguntas parecidas creo que se merecen un poco de nuestro tiempo de reflexión para nuestra “salud” personal- profesional y más, si cabe, cuando somos líderes en nuestros equipos y con nuestro comportamiento y ejemplo podemos influir positivamente en el resto del equipo.

Ya en su momento Peter Drucker alertaba sobre el riesgo que las nuevas tecnologías (informática, telecomunicaciones, . .) tenían de hacer que los directivos se encerraran en sí mismos al contar con la capacidad de su PC y sus datos, abandonando su relación con el exterior. Y decía

“. . . Pero los resultados solo están en el exterior. Encuentro cada vez muchos más ejecutivos mucho menos informados sobre el mundo exterior”

Esta abundancia de información y la necesidad de estar permanentemente enganchados puede incluso ser un riesgo para nuestra vida personal siendo claro que para que la mente trabaje rápido y con eficiencia es necesario reducir la cantidad de información. Así hay quien sostiene que no es la edad la causa principal de la pérdida de memoria, que al igual que en un PC el disco está lleno.

Con todo lo anterior, y si estuviéramos de acuerdo, tendríamos que seguir el consejo de Leonard Riggio, y en un futuro cercano tendremos que tomar pastillas para vaciar nuestra mente “Perder ideas y olvidar información será equivalente a perder kilos y ponerse a dieta”.

Como lo de las pastillas no me atrae nada os propongo algunas ideas para, en todo caso, preservar nuestra salud mental y ser eficientes en nuestro quehacer diario.

  1. No tenemos que saber de todo.
    Sencillo, ¿no? Pues a priorizar, delegar, y disfrutar de que las cosas ocurran. “Estar agobiado por todo no va a solucionarlo todo”. Si separamos el grano de la paja tendremos la oportunidad de saborear la información realmente interesante para nosotros.
  2. Tomar la decisión no implica ser experto en información. Utilicemos las fuentes necesarias internas o externas para aportarnos la información relevante. Si se requiere realizar una investigación llamemos a un investigador. Si necesitamos tener idea de lo que está ocurriendo en el entorno hay servicios de resúmenes de prensa. El reto es tomar la decisión, no acumular información. Nuestro valor está en plantear las preguntas clave y no tanto en buscar las respuestas.
  3. Trabajemos la información que nos interesa y desprendámonos de todo lo demás.
    Si en un artículo hay ideas interesantes, anotémoslas, resumamos, esquematicemos, etc. Y si al terminar de leer el artículo no hay nada identificado especialmente, entonces . . .a la papelera.
  4. En la comunicación interna e informes seamos escuetos.
    Un corolario: pidamos informes concretos y reducidos. Con una hoja y un esquema no suele ser necesario añadir mucho más para explicar una idea interesante.
  5. Gestionemos el correo de forma inteligente para no caer, y hacer caer, a nuestros colaboradores en la tela de araña en la que todo el tiempo es insuficiente. Concretos, escuetos, enfocados y para la persona adecuada son entre otras cosas buenas costumbres en el uso del mail. El mail sirve para informar pero no para solucionar y mucho menos es sano utilizarlo como escudo de excusas y alivio de responsabilidades.
  6. En nuestra comunicación externa manejemos nuestras ideas con comunicación simple y al grano, no vaya a ser que lo que queramos decir se pierda en el cómo lo decimos. El uso de las nuevas tecnologías (p.e. videoconferencia) puede ahorrarnos mucho tiempo baldío y será bueno aprender a utilizarlas y educarnos en el uso.

Hay una gran diferencia entre:

  • dato e información.
  • lo urgente y lo importante.
  • lo importante para ti y para el resto.
  • la necesidad, el gusto y la adicción. También en esto de la información.

Y ya para terminar invitaros a añadir otras interesantes ideas que ayuden a que el “atosigado” profesional armado con todas las tecnologías: teléfono ultramoderno, ordenador, impresora, . . .  sea más productivo, eficiente y feliz y no caiga en la tela de araña de la información irrelevante y engullidora del único bien que como todos posee, pero que no puede hacer crecer, su tiempo.

Si logramos despejar nuestra mente podremos pensar de forma más clara.

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EL CAMBIO SE LIDERA

EL VIDEO DEL MESLA VIÑETA

Este mes, José Manuel Iñiguez, estimula nuestras discusiones con un aspecto que marca la diferencia entre empresa y empresa.

Existen tres tipos de empresas con respecto al cambio:
• las que lo sobrellevan
• las que lo gestionan (ya es un nivel de conciencia superior)
• las que, viendo llegar lo nuevo, eligen ponerse al frente

Y la tuya? Entra en nuestro sondeo (¡pincha aquí!) y danos tu opinión.

Gracias & …enjoy!

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SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL

El otro día tuve la oportunidad de asistir a un coloquio y su posterior debate sobre la gestión del cambio. Fue interesante y estimulante escuchar a los ponentes ilusionados con las diferentes circunstancias y experiencias en torno a este tema y los diferentes métodos y herramientas que han y están utilizando para “dominar” en sus organizaciones el cambio.

Confieso que salí con un cierto sabor agridulce sobre lo debatido y el enfoque de la reunión, y también sobre mi propia participación, pues yo tampoco fui lo suficientemente explicito y claro en mis opiniones y matices, y no supe aportar mis dudas sobre el propio concepto de “la gestión del cambio”. Ahora en casa y más reflexivo me pregunto ¿qué es lo que no me cuadraba?.

Os diré que mi conclusión después de conversar con los compañeros y conmigo mismo es que lo que no me cuadraba es el punto…

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TRES HABITOS DE UN LIDER DE LA DIVERSIDAD.

Todos-somos-igualmente-diferentes

de Paolo Iudicone

diviértete con el video – aprende con la viñeta – y aquí en italiano

En su articulo sobre la gestión de la diversidad, José Manuel Iñiguez subraya el rol del líder en discrepar, acceptar, redireccionar las tendencias que llevan al aislamiento del elemento innovador. Pero ¿quien es el líder? Qué características y capacidades tiene que tener para dirigir el cambio de enfoque en la diversidad?

UNA MISIÓN: LA DIVERSIDAD

En vez de “dirigir”, estaba tentado en decir “gestionar el cambio”.  Pero no se trata de esto. El principal objetivo de quien desea ponerse al timón de la diversidad es precisamente conseguir un equilibrio entre mando (firmeza respecto a la meta) y flexibilidad (apertura  respecto a las modalidades para alcanzarla). De aquí, la llave para contestar a la pregunta ‘quién es el lider’: cualquier persona a cualquier nivel del organigrama que facilite el camino hacia dicho equilibrio. Esto nos lleva a la primera (y en mi opinión también las más importante) de las características que tiene que tener un líder para garantizar un cambio de cultura hacia un liderazgo difuso de la diversidad…


1. HUMILDAD

Mas allá del deseable y útil coraje de reconocer nuestra habilidad y contribución, ser humilde significa reconocer que yo y mi organización todavía tenemos algo que aprender y mejorar. Este principio puede sonar fácil, por lo menos hasta llegar al inevitable corolario:  lo que falta viene de fuera, de alguien que piensa, actúa, conoce algo diferente. 


2. VISIÓN

Cuidado: no estoy propugnando la diversidad para la diversidad. No otorga una ventaja por si misma. En este sentido es muy importante tener siempre presente la visión, ejemplo: que en una empresa de instalaciones eléctricas trabaje un fontanero no es una oportunidad por si misma, eso podría ser más bien un problema, mientras no lo es el hecho de que el fontanero sea de una religión diferente que los otros miembros del equipo. ¿Cómo discrepar entonces? En tu posición de líder, pregúntate cuáles son los objetivos de la organización y cuáles sus valores.

  • Siéntate con los tuyos para definir dónde queréis llegar.
  • Distingue los objetivos de las personas y sus posiciones.
  • Pon en común y crea unión al rededor de las directrices.

…y después, declara públicamente que todos tienen libertad en las modalidades operativas. A este nivel las diferencias serán más o menos relevantes a medida que añadan o quiten posibilidad para conseguir el objetivo.


3. SEGURIDAD

«Sé lo que valgo, sé lo que quiero  y en que creo. ¡También sé que no lo se todo! Bienvenido forastero, diferente, nuevo, … Te escucho, a ver si tienes algo que pueda aprender…»

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DESDE, CON Y POR LA DIVERSIDAD PARA LA SOSTENIBILIDAD

Charles_de_Gaulle_Diversity-2de José Manuel Iñiguez

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Que lo más cómodo es gestionar a los que piensan de la misma manera, no lo puedo discutir.  Ahora bien, ¿es la comodidad un bien en sí mismo? ¿es la comodidad algo que nos garantiza el futuro?.  Por cierto ¿es la comodidad divertida?…

Hoy trataré de poner en palabras algunas ideas, sensaciones y también recuerdos sobre algo que a la mayoría de las personas nos provoca, de principio, resistencia en nuestra tarea de liderar personas. Este algo ante lo que solemos resistirnos viene dado por “lo diferente”, “el diferente”. A veces tiene sinónimos también muy conocidos “el de fuera”, “el nuevo”, “el raro”, “el desconocido”, “ el novato”, “el viejo”. . . Y otras veces etiquetas para no tenerles mucho en cuenta “el ingeniero”, el de ventas”, “el financiero”, “el informático”, “el de marketing”, . . . En fin que ante lo desconocido y diferente, lo etiquetamos, lo ponemos al lado , no le escuchamos, no le preguntamos, a veces ni le informamos y en todo caso, como creemos que lo que nos puede aportar es nada comparado con la molestia, por dios . . . que no moleste.

Es desde mi experiencia y después de no pocas veces de equivocarme que defiendo la tesis de que la diversidad es fuente de riqueza y que el liderazgo y gestión de la diversidad nos aporta extraordinarias oportunidades de sostenibilidad para el proyecto empresarial.

Y por diversidad entendemos simplemente aquellas características de las personas que nos hacen diferentes. Es por tanto el término lo suficientemente amplio como para que lo único que tendremos en común en las diferentes situaciones y organizaciones es nuestra actitud positiva como lideres a liderar y gestionar “lo diferente” y a aprovechar precisamente estas diferencias para enriquecer nuestra propuesta empresarial y hacerla más sostenible en el tiempo.


LAS OPORTUNIDADES DE LA DIVERSIDAD

  • Mejor entendimiento del mundo que nos rodea. Sea de los proveedores, accionistas, empleados, clientes, y en general de la sociedad, los diferentes puntos de vista a los que tendremos acceso nos darán la más completa y real imagen de nuestro entorno.
  • Mayor creatividad y capacidad de adaptación. Tanto desde el punto de vista de la innovación como de la operativa, la capacidad de “empatizar” con el cliente y los diferentes agentes vendrá aumentada por la variedad de puntos de vista y enfoques y un mayor bagaje cultural y de desarrollo. La mezcla adecuada de los diferentes perfiles nos permite maximizar tanto la eficacia como la eficiencia en los procesos a lo largo de la cadena de valor.
  • Un proceso de aprendizaje más saludable. Como organización, permitimos a lo largo del tiempo una adaptación gradual al momento del mercado y el desarrollo.
  • Un mejor clima laboral. En los equipos al vivir la persona como natural, la aportación de la diferencia se convierte en un valor en sí mismo y motiva a la participación y contribución personal hacia la sostenibilidad del proyecto empresarial.

Ahora bien, las anteriores ventajas, y otras que se os pueden ocurrir y que habréis vivido, no se producirán sin algunas dinámicas que tienen que estar imbricadas en la cultura de la empresa y ejemplarizadas desde los lideres, ya que la diversidad como indicábamos inicialmente no es cómoda y en principio su liderazgo es más complejo.


ELEMENTOS A GESTIONAR

  • La aceptación de la diferencia, y no solamente la tolerancia, como principio de respeto y oportunidad de enriquecimiento.
  • El respeto y honestidad de trato a la persona independientemente de la posición en que desarrolle la actividad. La opinión es válida y rica desde y por la persona.
  • La asunción del riesgo como inherente al éxito y la inducción al cambio como proceso necesario para la sostenibilidad.
  • El aprendizaje, como principio de actuación es sí mismo, de las personas y de la organización, para lo que es necesario, siempre y en todo caso, declarar el objetivo medir el resultado y establecer las dinámicas de corrección.
  • La transparencia y la coherencia como naturales en el día a día y con la comunicación adecuada a los objetivos de sostenibilidad.
  • Atención y sensibilidad al identificar las etiquetas, no solo visibles sino también invisibles, que determinan comportamientos monolíticos y en nada facilitadores de la diversidad. La puesta en marcha de las medidas oportunas producirá los efectos a corto necesarios y más importante establecerá las pautas de aprendizaje sostenibles a futuro.

Solo me queda añadir que deseo que todos trabajemos desde, por y con la diversidad ya que la sostenibilidad de la empresa y de la misma sociedad nos lo recompensará y además estoy seguro que en el camino seremos un poco más felices.

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