VALOR (ANTI-VALOR) IDENTIDAD

Para ecuchar: Will Young “Losign myself”

 

Cuando queremos representar a nosotros mismo o una persona querida a través de imagines, metemos en una hoja les actividades favoritas, las cosas que nos gustan.

¿Hacemos una prueba? Piensa en un amigo/amiga e imagina que lo vas a describir en imagines. Hecho? Yo pondría una clase de pintura, una playa exótica, una Alfa-Romeo antiguo. Confío que los amigos comunes ya han entendido.

¿Qué hice? He descrito valores: creatividad, movimiento, estilo, originalidad.

 

Los valores son driver, guías que orientan nuestros comportamientos.
Desde esta perspectiva, son reconocibles por parte de las demás personas.

Según Robert Dilts representan uno de los niveles a través de los cuales se mueve la acción de cada individuo. Del más externo al más profundo:

1. Medio-ambiente – ¿dónde, cuando (hago lo que hago)?
2. Comportamiento – ¿qué exactamente?
3. Competencias – ¿cómo?
4. Valores y creencias – ¿por qué?
5. Identidad – ¿quién?
6. Espiritualidad – ¿para qué?

 

Simon Dolan define los valores come un sistema de creencias.

De alguna manera, revisa esta jerarquía, ya que, precisamente por lógica, les ponen a un nivel superior al cuarto. Retomando este punto di vista, me pregunto si más que un nivel lógico, no represente más bien el driver del escalón que a la identidad se refiere. Si no, ¿cómo piensa Dilts contestar a la pregunta «quién = con quién me identifico cuando decido hacer algo»? Un individuo precisamente se define identificándose con una determinata personalidad y lo hace, desde este prisma comportamiental, a través sus valores.

Tú puedes decir de ser tú, en tanto que te reconoces en unos valores.

 

 

Hasta el punto en que me comporto en coherencia, me siento bien. El flujo de la serenidad cotidiana se quiebra – es decir surge un conflicto – cuando encuentro un comportamiento de signo contrario, que sea mío o ajeno. Quisiera subrayar que, aunque el conflicto se diera en presencia de otras personas muy diferentes de ti, aoparece a raíz de una parte de tu personalidad – que de momento no (re)conoces – que apoya un valor  de signo contrario a aquello con el cual nos identificamos.

El malestar que sentimos cuando no respetamos o no hacemos respetar un valor es el sentido de culpabilidad.
A nivel de coaching sistémico, el sentido de culpabilidad lanza un mensaje muy valioso. Estamos en presencia del miedo a la exclusión de un determinado grupo.
La ausencia de conflicto interior con respeto a un valor demuestra la coherencia con un sistema de pertenencia, o mejor dicho a sus sistema de valores. En positivo, lo llamamos sentimiento de inocencia.

L’assenza di conflitto interno rispetto a un valore ci dimostra la coerenza con un certo sistema di appartenenza, o meglio con il suo sistema di valori.
In positivo parliamo di un sentimento di innocenza.

 

A la parte de mi que podríamos llamar «el counsellor gestalt» surge una pregunta.
¿Es esto sistema de valores coherente con nuestra singular personalidad o se trata más bien de aquellos de otros contextos convertidos acríticamente en propios (introyección)?

El coach sistémico me apremia a hacer otra.
¿Los valores que nos mantienen a salvo en un sistema es eficaz de la misma manera en otros ambientes de que formamos o queremos formar parte?
La emergencia de un conflicto siempre muestra un sistema negado, cuya pertenencia creemos amenaza nuestra supervivencia en la convicción que el sistema en que «sí, está vigente el estado de inocencia» garantiza.

 

Hacemos dos ejemplos. ¿Qué le pasa a una monja de padres religiosos en un grupo de amigos de infancia ateos? ¿Y a una chica homosexual en una familia de solidas tradiciones católicas? Pero ¿puede una persona no pertenecer a su familia o renunciar a sus propios valores? En realidad, no, pero en el fondo puede forzarse a tomar la una o la otra elección. El conflicto es un proceso en que tendrá que pasar.

 

¿Como gestionar el sentido de culpabilidad? Cuidadosamente: el sentido de culpabilidad es también sinónimo de beneficiosa innovación. Los seres humanos evolucionan gracias al salto de con(s)ciencia con respeto a los antepasados y la adhesión a valores más innovadores de que se hace partidaria la generación presente.
Pero ¿la consciencia de ser una personalidad innovadora exenta del sentido de culpabilidad? Aún menos. Si algo podemos suponer es que estas personas tengan un nivel de consciencia más alto y por ende mayores recursos para gestionarlo. Y eso lo podemos pensar porque han elegido satisfacer una necesidad más alta, es decir autoconistencia/integridad (esfera de la individualidad) o misión (esfera de la espiritualidad) en vez del soporte derivado del formar parte de la familia de origen (pertenencia – esfera del medioambiente)

Es interesante el caso de personalidad innovadoras que llevan adelante valores tradicionalistas.
Un esempio. Si mi «politico interior» duda, al coach le da ternura el caso de Alice Weidel. Se trata de la homosexual regolarmente casada con una mujer que es al mismo tiempo la líder del partido homófobo AfD: literalmente grita (¿a mi soltanto?) cuánto ama a su familia, una abjuración «hago autodafé, admito que soy equivocada» que como toda abjuración no puede no afectar su bienestar, siendo que la deja patentemente no integra.

En general, los valores moralistas que lleva adelante un cliente y en general una persona son muy interesantes. Los valores tradicionalistas indican la adhesión al sistema de los padres. En presencia de un conflicto, elegir formar parte de los «justos», de los «buenos», de los «legales», de los «sinceros» hace pensar al deseo de ser vistos por el sistema de origen… no obstante.

Siguiendo con el ejemplo de Alice, ¿qué pasa si se pertiene naturalmente a un grupo excluido, debido a diferencias incolmables en el sistema de valores, por la familia? ¿Qué luchas interiores vive o niega una señora homosexual casada, y por lo tanto que lo quiera o no perteneciendo a un grupo con intenciones que la amenazan, liderando un partido homófobo? Y si en su madre patria el matrimonio no fuese reconocido por ley ¿el conflicto sería insanable?
Otro caso real interesante. ¿Qué pasará a un niño inglesisimo adoptado en Inglaterra por buenos musulmanes (3)? ¿Y a los niños de familia sintoísta llevados a Inglaterra por buenos católicos?

Como coaches no nos interesa tomar parte, ya que aparece evidente que no hay ningún merito en ser lo uno o el otro, si no las consecuencias del conflicto interior. De echo, cualquier tema un cliente lleva a nuestra atención de alguna manera siempre se puede ver como tal: conflito entre nosotros y el otro, entre yo e yo, entre yo y algo más grande (el Mundo, el Destino, la Vida, Diós, …) (4).

Según el nivel de consciencia del cliente:

1. ¿Siente el amor incondicionado de sus padres más allá de las diferencias? Siente el suyo hacia ellos? Y, en caso, puede tener percepción, gestionar y perdonar las dificultades de sus padres?
2. ¿Tiene claros sus propios valores? Como hemos visto, indentificar-me significa identificar mis valores, pero en caso de conflictos esta patentemente proyectando valores que en el fondo percibe como propios con los cuales todavía rechaza tomar contacto. Hablo de percepción ya que precisamente se podría tratar de valores tomados acriticamente por una parte excluida de si misma/mismo de la familia de origen. En este caso, se puede volver a los valores declarados con una pregunta desafiante que aprendí en Sensum (4): «Estos valores ¿que te permiten NO hacer?»
3. ¿Existe la posibilidad de acompañar a la persona en el proceso de inovación que viene con el sentido de culpabilidad en la perspectiva de un bien más grande? ¿Esta la persona dispuesta a poner en juego su identidad para algo que va más alla de ella? A este nivel ya estamos en un contexto espiritual, en que la persona necesita el acompañamiento en un proceso de superación. (5).

 

 

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(1) Me expreso así para entendernos: todos valores son neutros y – en una perspectiva de coaching, más allá de la etiquetas – aceptables.

(2) Aquí el articulo de el periodico Guardian

(3) La Escuela de Palo Alto ha inclusive considerado que la esquizofrenia sea el resultado de un mensaje conflictivo (precisamente) llevado por la familia (es: la comunicación de la madre se sobrepone a aquella de signo contrario de padre)
https://es.wikipedia.org/wiki/Doble_v%C3%ADnculo 

(4) https://sensumsystemic.wordpress.com/

(5) En todos casos, es importante trabajar una (quizás, la) que podriámos definir meta-competencia (es decir la habilidad que genera otras herramientas): la presencia
Para profundizar, sugiero el video del colega José Manuel Sanchez Sanz “La presencia como una competencia para la vida”

EN EL TRABAJO, LA PASIÓN ES (CASI) TODO

Te cuento una historia breve pero ejemplar. Ayer fue a comer en un Relais & Châteaux (y sí, merece ser mencionado: el Atrio de Cáceres). Perfecto en cada detalle: la arquitectura galardonada, el jardín, incluso los sonidos y la luz estaban perfectamente calibrados (de la comida no es necesario hablar). Las personas no siempre sabían todo o eran impecablemente (¿aburridamente?) formales… y por esa «imperfección» yo volveré.

Primero, al abrir la puerta se dieron cuenta que no teníamos el tiempo de una comida en el restaurante estrellado (o sea, no íbamos a gastar 500 euros a persona), aún así con una «sonrisa para grandes clientes» nos acompañaron al jardín para unas tapas gourmet en vez del menu degustación.
Segundo, camareras y maitre han sido muy entrañables, jóvenes, nada creídos (quienes van a comprar en las boutiques de Ortega y Gasset o beber en sitios de moda de Madrid saben porque valoro tanto esto…).
Tercero, el dueño y cocinero, Toño Perez, se presentó, nos habló con interés y un ojo a lo que pasaba en la cocina, nos incluso llevó unos buñuelos calientes. Y como el area de trabajo – en manera muy original – estaba de paso al comedor, los cocineros tuvieron la posibilidad de saludarnos. Ademas se veían interactuar con gusto mientras preparaban las comidas.

Cuarto, al final, con el placer de enseñarnos sus maravilloso establecimiento y bodega, el chef nos puso a disposición un ayudante para que visitamos el hotel del piso -1 al roof-top.
El chico eras super joven y comprensiblemente no lo sabía todo (por ejemplo de vino) y lo dijo serenamente. Pero nos trasmitió felicidad por trabajar con ese vino, en ese edificio con sus invenciones arquitectónicas, a lado de las esculturas que se iban intercambiando por los pasillos y la escalera … es decir nos demostró pasión para lo que hacia, el sitio donde trabajaba, las ideas y las iniciativas de sus jefes, la autentica (!) atención (acabó con una persecución para darnos un pequeño regalo de la casa).

Pues, chapeau! Para esta gente, desde el chef-star al vallet, yo volveré y me dará olimpicamente igual pagar cinco veces que en un sitio cualquiera.

Porque al final, o eres diferentes o eres barato.
Pero si le metes pasión puedes ser incluso carísimo… 

Ejemplar.

COMO MANTENER EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

de Paolo Iudicone Castiglioni

Empezamos hoy una seria de 3 artículos en tema de orientación al cliente desde la perspectiva sistémica.
Si la decisión de compra se basa en la influencia desde el sistema empresa al sistema mercado, entonces es necesario trabajar la voluntad de la empresa de orientarse hacia cliente, la voluntad de este ultimo en ser influenciado por la empresa y los factores que generan esa influencia a través de seis canales.

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Numerosas teorías empresariales han tratado el tema de la orientación al cliente y, en particular, cómo hacer de manera que la organización de la compañía asimile, desarrolle y mantenga de forma natural este enfoque a lo largo del tiempo.

La orientación al cliente tiene un único objetivo: conseguir que el cliente – voluntariamente y fielmente (es decir, de manera sostenible) – elija gastar su presupuesto en nuestros productos. Se trata de que “toda la estructura soporte a su equipo de ventas y servicio para tener en consideración las necesidades del cliente y satisfacer sus prioridades[1]”.

Desde un enfoque sistémico, que es el que en Coach 2 Enjoy propugnamos, podríamos ver este asunto desde una perspectiva de relación entre dos actores, la empresa en si misma y el mercado, que se relacionan a lo largo del tiempo. En particular, tratándose de convencer al cliente de “poner su dinero en nuestra mesa” (frase que los asistentes a nuestros cursos han oído a menudo de José Manuel Iñiguez), nos parece interesante ver esta actividad según los principios de la influencia.

Aplicándolos a nuestro contexto, los principios se traducen en:

1. la empresa está sujeta a la influencia del cliente en el caso y en la medida en que quiere ser influenciada;
2. el cliente puede ser influenciado solo si lo quiere;
3. y en ese caso, el nivel de influencia depende de la calidad de la relación y del grado de vinculación.

Dicho esto, en el caso empresa/mercado asistimos a un caso muy particular de influencia mutua. La empresa no puede conseguir el interés del cliente si su organización no está dispuesta a recibir la influencia del cliente. Segundo, hay que procurar que el cliente quiera crear y mantener esta relación. En tercer lugar hay que desarrollar tanto una relación de calidad como un alto nivel de vinculación si queremos conseguir la fidelidad del mercado[2].

 

EL SISTEMA EMPRESA HACIA EL SISTEMA CLIENTE.

En este articulo haremos el ejercicio – que no pretendemos exhaustivo – de leer el enfoque al cliente a la luz de los principios sistémicos descubiertos por Hellinger[3].

1) Cado uno de los miembros tiene igual derecho a tener un puesto dentro del sistema.
Desde nuestro punto de vista, se precisa desarrollar una clara cultura de orientación al cliente para lograr que no se den conflictos de lealtades entre personas o departamentos fieles al cliente y el resto. Es necesario que la alta dirección defina un sistema de valores customer oriented claros, adecuadamente comunicados y coherentemente desarrollados a nivel de acciones, alrededor de los cuales crear una alianza con los colaboradores [4].

2) Hay un orden correcto de posición dentro del sistema.
Según este principio los miembros más antiguos y/o los que vigilan la supervivencia de la empresa «ocupan un lugar más alto en la jerarquía». ¿Cuál es el lugar de los clientes en la compañía, entonces?
Nosotros creemos que los clientes están «metafóricamente» en toda la organización y eso se traduce en una priorización en los valores establecidos por la dirección y una centralidad a niveles de flujos internos (de dinero, de formación, de comunicaciones, …) desde y hacia los equipos de ventas y todos los equipos en contacto con el cliente [5].

3) Se mantiene un intercambio dinámico y siempre creciente entre los miembros de la empresa y su entorno, equilibrado no solo en cantidad sino también en calidad.
Cuando alguien me da algo, mi conciencia personal siente una deuda y un presión a devolverle para sentirme libre en esta relación.
En este sentido, es importante que el cliente reciba un servicio adecuado para el precio que paga o quizás algo más (…poco, que grandes regalos estropean la relación desde ambos lados). La gratuidad no funciona a largo plazo (y de hecho crea no pocos problemas en las ONG).
Al mismo tiempo no se le puede pedir al trabajador que lo de todo al cliente sin una adecuada compensación.
Por esa misma razón además, la vinculación del cliente a largo plazo, que todas las empresa van buscando, tiene que tener una base de libertad y elección derivada de una ventaja real.

 

COMO MANTENER LA EQUIDAD DEL INTERCAMBIO.

El equilibrio entre dar y recibir es particularmente importante y afecta la sostenibilidad de la relación con el cliente a largo plazo. Cuando se percibe una desarmonía tanto en los trabajadores en contacto con el cliente, como en los demás, la eficiencia y eficacia de la organización resulta sensiblemente afectada.

1) Persigue siempre el win-win.

2) Desarrolla una organización que aprende de la diversidad, flexible lo más posible en el desarrollo de una respuesta personalizada tanto en términos de producto como de comunicación.

3) Crea un sistema de escucha de las necesidades interna y del mercado. Tambien desarrolla un sistema de comunicación directa y rápida hacia el cliente, de manera que la captación de información, su interpretación y la respuesta (o no respuesta) no supongan un gasto desproporcional de energía.

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[1] Web Finance Inc: Online Business Dictionary.

[2] ¿Por qué no uno o el otro separadamente? Conocemos la segmentación del mercado que se consigue cruzándolos paramentos “vinculación” y ‘satisfacción”.

Hay quien define la primera variable “fidelidad”. Nos cuesta utilizar esta palabra con un cliente insatisfecho. En el mercado actual, el grado de vinculación es siempre muy débil, así que es muy fácil que un cliente pase de ser ‘rehén’ a ser ‘terrorista’.

[3] Guillermo Echegarary. “Las constelaciones organizacionales”, Editorial EVD, 2008.

[4] En este sentido, queremos importante destacar que esta alianza vela como una conciencia colectiva para el mantenimiento del principio prioritario (cuando precisamente establecido como tal) de la orientación al cliente. Eso no significa que eventuales rebeldes serán identificados y excluidos sin más: hay que tener mucho cuidado porque evidencian sintomáticamente otra prioridad quizás no declarada dentro del sistema.

[5] Lamentablemente ¿qué poco se toman en serio las quejas que llegan a través de las hojas de reclamaciones o los trabajadores del call-center ? ¿No es acaso más determinante la impresión generada por un azafata borde hacia el frecuent-flyer que la comunicación de la elegante newsletter de la aerolínea?